こんんちは、hoshi’s-noteです。
どれだけ技術を磨き、丁寧な接客を心がけていても、美容師を続けていれば必ず直面するのが「お客様からのクレーム」です。
電話口でお怒りの声を聞いた瞬間、頭が真っ白になり、心臓がバクバクしてしまう。そんな経験は誰にでもあります。
僕自身、たくさんあります。
クレーム対応において最も大切なのは、精神論ではなく「正しい初動」と「適切な言葉選び」です。
この記事では、いざという時に焦らず、誠実にお客様と向き合うための具体的なフレーズとステップをお伝えします。ぜひ、あなたのお守り代わりにしてください。
クレーム対応は「最初のひとこと」で9割決まる
お客様がクレームのご連絡をくださる時、その根底には「わかってほしい」「悲しかった」という感情があります。そのため、初動でその感情に寄り添えるかどうかが、その後の展開を大きく左右します。
ステップ1：まずは「感情」に対して謝罪する
お叱りを受けた際、状況がまだ完全に把握できていない段階で「私の技術不足で…」と全面的な非を認める必要はありません。まずは、「お客様に不快な思いをさせてしまったこと」そのものに対して、深くお詫びをします。
【具体的なフレーズ】
- 「この度は、〇〇様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
- 「せっかくご来店いただいたのに、悲しいお気持ちにさせてしまい、本当に申し訳ありませんでした。」
このひとことで、「私はあなたの気持ちを受け止めますよ」という姿勢を示すことができます。
ステップ2：絶対に言い訳をせず、最後まで「傾聴」する
謝罪の後は、お客様が何に対してご不満をお持ちなのかを、遮らずに最後までお聞きします。「でも」「だって」という言葉は、火に油を注ぐだけなので絶対にNGです。
【傾聴を促すフレーズ】
- 「はい、おっしゃる通りです。」
- 「〇〇の部分が、ご希望に沿えていなかったということですね。大変失礼いたしました。」
- 「詳しく教えていただき、ありがとうございます。」
相手の言葉を繰り返す（オウム返しする）ことで、お客様は「ちゃんと自分の話を聞いてくれている」と安心し、次第にトーンが落ち着いてきます。
状況が整理できたら、具体的な解決策を提案する
お客様の感情が少し落ち着き、ご不満の原因（カラーの染まりが甘い、カットが短いなど）が把握できたら、次に私たちができる「具体的な解決策」をご提案します。
ここでのポイントは、お客様に「どうしましょうか？」と丸投げするのではなく、こちらから選択肢を提示することです。
【解決策を提案するフレーズ】
- 「もし〇〇様がよろしければ、すぐにお直しをさせていただきたいのですが、今週ご都合の良い日はございますでしょうか？」
- 「切りすぎてしまった部分に関してはすぐにお戻しすることが難しいため、〇〇様が少しでも扱いやすくなるよう、無料でトリートメントや調整のカットをさせていただけないでしょうか。」
「お直し」という言葉を使う時は、「また失敗されるのでは」というお客様の不安を拭うためにも、より一層丁寧で誠実なトーンを心がけてください。
【重要】理不尽な要求に対する「線引き」のフレーズ
基本的には誠心誠意の対応を心がけますが、中には「全額返金した上に、慰謝料を払え」「自宅まで謝りに来い」といった、過剰で理不尽な要求をされるケースもごく稀に存在します。
僕たち美容師は、お客様の奴隷ではありません。サロンのルールを超えた要求に対しては、プロとして毅然とした態度で「線引き」をする言葉を持っておく必要があります。
【お断りをするためのフレーズ】
- 「誠に恐縮ですが、当店の規定により、ご返金以上の対応はお受けいたしかねます。何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。」
- 「私どもでできる限りのご提案はさせていただきました。これ以上のご要望にはお応えできかねます。」
一人で抱えきれない場合は、絶対にその場で即答せず、「一度確認して、改めてご連絡いたします」と一旦電話を切り、先輩や消費生活センター、最悪は警察などに相談する冷静さも必要です。
とにかく、誠実な対応が大事
クレームのご連絡を受けるのは、本当につら出来事です。
ですが、不満を抱えたお客様に対して、逃げずに誠心誠意、適切な言葉選びで対応することができれば、「この美容師さんは、失敗しても最後まで責任を持ってくれる信頼できる人だ」と、クレーム前よりも深い信頼関係に変わることもあります。
失敗は誰にでもあります。
大切なのは、その後のリカバリーです。
お客様に対して常に誠実でいること。そのようにしていれば、ご理解くださるお客様がほとんどです。